A través de Twitter, Roberto Carreras compartió un enlace a un interesante artículo publicado en ZD NET, Community management: The ‘essential’ capability of successful Enterprise 2.0 efforts; en el texto, Dion Hinchcliffe repasa la evolución del concepto de comunidad aplicado a los negocios e insiste en la revolución que supone para las marcas asimilar dinámicas de comunicación abiertas:
It’s not a skill that’s been widely understood until quite recently, however community management has begun to move to the forefront of discussions about enterprise social computing as the use of social tools begins to climb the maturity curve. Now community management is increasingly proving not just useful but a critical component of Enterprise 2.0 efforts despite an often vague understanding of what it is and where it should be situated in the org chart.
A lo largo del artículo Hinchcliffe apunta que el concepto de comunidad aplicada a la empresa no es nuevo, sin embargo en la coyuntura actual y gracias a la tecnología de la que disponemos hoy en día, es posible aprovechar realmente las posibilidades que este desarrollo comunitario nos ofrece. Sin embargo lo que me parece más interesante del texto es la dimensión que otorga al concepto de gestión de la comunidad. A través de un exhaustivo gráfico el autor identifica hasta once áreas de negocio que pueden verse implicadas por el desarrollo de la comunidad.
Creo que se trata de un panorama demasiado extenso y, sin duda, heterogéneo como para que pueda abarcarlo una sóla persona. Si, realmente, nos planteamos la gestión de una comunidad (community management) como una táctica dentro de una estrategia global (por ejemplo, desarrollar el concepto de empresa social o 2.0. como la llama Hinchcliffe), el proceso táctico de implantar esta gestión va a suponer una tarea muy compleja que implicará a gran parte del equipo.
Hasta ahora el enfoque mayoritario cuenta con dejar en manos de la recién creada figura del community manager la gestión de los canales sociales de la marca. Sin embargo, analizando el impacto de la comunidad en la empresa que propone Hinchcliffe este planteamiento puede pecar de reduccionista. Si la gestión de la comunidad se implanta como proceso horizontal que involucre las 11 áreas definidas por el autor, nos encontramos realmente, ante una estrategia global que va a requerir de la implicación de todas las áreas y del liderazgo de la dirección general o de la dirección de comunicación que, al menos en teoría, tiene en las relaciones con el público (con el mercado) su principal razón de ser.
